フィードバックとは？成長につながる伝え方

フィードバックとは？ 一言でいうと

フィードバックとは、相手の行動と、それが周りに与えた影響を伝え、次の行動を調整するための手がかりを渡すことです。良い・悪いの判定ではなく、相手が自分の行動を見直すための「情報」と考えると、わかりやすくなります。

もとは工学の言葉で、出力の結果を入力側に戻し、ずれを修正するしくみを指します。1940年代には、数学者ノーバート・ウィーナーがこの考え方を生き物や社会にも広げました。サイバネティクスと呼ばれる学問です。エアコンが室温を測って、設定温度に近づけるよう運転を調整する。あのしくみです。

人の成長も同じです。自分の行動の結果がわからなければ、修正のしようがありません。試して、確かめて、修正する。この循環を目標達成の型として示したのが、TOTEモデルとは？目標達成のフィードバックループです。フィードバックは、自分では見えない「結果」を、外から教えてもらうことなのです。

フィードバックは、なぜ逆効果になることがあるのか

フィードバックは成長に欠かせない。そう思われがちですが、研究を見ると、話はそれほど単純ではありません。

3分の1以上は、かえって成果を下げていた

心理学者のクルーガーとデニシは、フィードバックの効果を調べた多くの研究をまとめて分析しました。全体としては、成果を高める効果が見られました。ところが、3分の1以上のケースでは、フィードバックのあとに成果がかえって下がっていました（Kluger & DeNisi, 1996）。

彼らの分析によると、成果が下がりやすかったのは、注意が課題から「自分自身」に向いてしまうフィードバックでした。「あなたはこういう人だ」という評価を受けると、どうなるか。人は課題を改善することより、傷ついた自分を守ることにエネルギーを使ってしまうのです。

「人」ではなく「課題」と「やり方」に向ける

教育研究者のハッティとティンパーリーは、フィードバックを4つのレベルに整理しました。

このうち、成長につながりにくいとされるのが、4つ目の「人」についての言葉です。褒め言葉であっても、課題について何も教えてくれないからです。成長を支えやすいのは、プロセスと自己調整のレベルだとされています。

成長につながるフィードバックの伝え方

ここからは、伝える側のコツを紹介します。

「状況・行動・影響」に分けて話す

よく使われる型に、SBI（Situation・Behavior・Impact）があります。アメリカのリーダーシップ研究機関、センター・フォー・クリエイティブ・リーダーシップが広めた型です。

• 状況：「昨日の定例会議で」
• 行動：「Aさんが話している途中に、3回ほど意見をはさんでいたよね」
• 影響：「Aさんが、そのあと発言しなくなったのが気になったんだ」

「話をさえぎるのはよくない」と評価するのではなく、事実と影響を並べるだけです。どうするかは、相手と一緒に考えます。

影響は「私」を主語にして伝える

「みんな迷惑している」は、相手を追いつめる言い方です。「私は、Aさんの意見も聞きたかった」のように、自分が感じた影響として伝えます。自分を主語にする伝え方は、アイメッセージとは？ユーメッセージとの違いと例文で詳しく紹介しています。

相手の見方を、先に聞く

伝える前に、「昨日の会議、自分ではどうだった？」と聞いてみます。本人がすでに気づいていることも多く、その場合は、こちらが言うことはほとんどなくなります。自分で気づいたことのほうが、人から言われたことより、ずっと行動につながりやすいものです。

改善点は少なく、早めに

一度に5つも6つも言われると、人は受け止めきれません。いちばん大切なひとつに絞ります。また、何週間もたってからでは、相手は状況を思い出せません。できるだけ早く、ただし相手が落ち着いて聞けるタイミングで伝えます。

承認を土台にする

日ごろから、相手の行動に気づいて認める言葉をかけていると、改善の話も受け取ってもらいやすくなります。「この人は、自分を見てくれている」という信頼があるからです。認め方については、承認とは？人を勇気づける認め方と伝え方をどうぞ。

相手が反発したら、内容より先に気持ちを受け止める

「そんなつもりじゃなかった」「でも、あのときは」。反論が返ってきたら、言い負かそうとしないことです。反発は、相手が自分を守ろうとしているサインです。「そう受け取られたなら、言い方がよくなかったかもしれない。責めたいわけじゃないんだ」と、まず関係を整えます。

そのうえで、伝えたいことは引っこめずに、もう一度短く言います。相手を尊重しながら自分の考えも伝える話し方は、アサーティブとは？DESC法で上手に伝える方法で紹介しています。

フィードフォワードとは？ フィードバックとの違い

フィードフォワードは、過去を振り返る代わりに、未来に向けた提案に焦点を当てる方法です。エグゼクティブ・コーチのマーシャル・ゴールドスミスが広めました。

ゴールドスミスが紹介したやり方は、シンプルです。自分が伸ばしたい行動をひとつ決め、何人かに「これを良くするために、次にできることを2つ教えて」と頼む。言われたことには反論せず、「ありがとう」とだけ返します。

過去の出来事は変えられませんが、未来の行動は変えられます。フィードフォワードは、その「変えられる部分」だけに会話を絞る工夫です。ただし、事実のずれを正す必要があるときは、フィードバックも欠かせません。どちらか一方ではなく、組み合わせて使うのが現実的です。

フィードバックの受け取り方

伝え方より難しいのが、受け取り方かもしれません。ハーバード・ロースクールのストーンとヒーンは、フィードバックを受け取るときに心が反発する理由を、3つに整理しました。

たとえば、苦手な上司から「報告が遅い」と言われたとします。「この人に言われたくない」は関係の反発です。「自分は仕事ができない人間だ」は、自分らしさの反発です。どちらも自然な反応ですが、ここで止まると、「報告のタイミングを少し早める」という役に立つ情報まで捨ててしまいます。

すべての指摘を受け入れる必要はありません。仕分けたうえで、使えないと判断した指摘は、手放してかまいません。受け取るかどうかを選ぶのは、あなた自身です。

自分から、具体的に頼む

フィードバックは、待っているより、自分から頼むほうが受け取りやすくなります。心の準備ができているからです。

コツは、聞き方を具体的にすることです。「何かありますか？」と聞くと、「特にないよ」で終わりがちです。「次のプレゼンで、ひとつだけ直すとしたらどこですか？」と聞くと、相手も答えやすくなります。答えをもらったら、反論したくなっても、まずは「ありがとう」で受け取ります。

「失敗はない。フィードバックがあるだけ」

NLP（神経言語プログラミング。優れた心理療法家の観察から生まれたコミュニケーションと自己変容の手法）には、「失敗というものはない。フィードバックがあるだけだ」という前提があります。うまくいかなかった結果も、次にどうするかを教えてくれる情報だ、という見方です。

これは科学的な法則ではなく、物事を見るための構えのひとつです。でも、この構えをもつと、自分の行動の結果を、責める材料ではなく、修正の材料として扱いやすくなります。NLPの前提についてはNLPの前提とは？生きやすくなる考え方、失敗が怖い気持ちについては失敗が怖いあなたへ｜失敗をフィードバックに変えるで詳しく扱っています。

言葉は、相手の明日のために

フィードバックは、相手を正すためのものではありません。相手が、自分では見えなかった結果を知り、次の一歩を選びやすくするための情報です。そう考えると、伝える側の肩の力も、少し抜けるかもしれません。

受け取る側としても、すべてを抱えこまなくていい。役に立つものだけを拾い、残りは手放す。それも立派な受け取り方です。

次に誰かに何かを伝えるとき、言う前に一度だけ自分に聞いてみてください。「この言葉は、相手の明日の行動を、少しでも楽にするだろうか」。その問いがあれば、言葉はきっと、相手の成長に届く形に整っていきます。